Soporte técnico de Apple, desde la propia experiencia




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El 29 de abril conocíamos gracias a Consumer Reports los resultados de su última encuesta, habiéndose superado la propia Apple con respecto al año pasado. Sobre el papel esto queda muy bonito, pero sigue leyendo porque podemos hablar desde la experiencia personal.

Por la red circulan muchos datos sobre el coste real del iPhone en función de sus componentes y no hace falta googlear mucho para encontrar especulaciones y cálculos en los que se presenta el coste de producción de un MacBook Pro, o de un iPhone 5, por poner un ejemplo, en 167 dólares. Estos costes, por supuesto no tienen en cuenta el marketing, distribución y sobre todo de lo que vamos a hablar hoy, el soporte técnico o la asistencia en general. Un iPhone 5, si tomamos como referencia la web de Apple (649 dólares), tiene una ganancia de 482 dólares. Pero esto es pura demagogia, ya que ahí habría que incluir un sin fin de gastos, metafóricamente hablando, en los que se incluyen el servicio post-venta.

 

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Después de estos datos introductorios os voy a hablar desde mi experiencia, la cual adelanto que ha sido exquisita. En primer lugar, desde la web de Apple, concerté una cita en la Genius Bar, con mucha disponibilidad e inmediatez en ella si se requiere, que para el que no la conozca es una zona especializada en los productos Apple, que no se dedican a vender sino a ofrecer asistencia sobre sus propios productos, ya sean software o hardware. Llegado el día de la cita entro en la tienda y una observación interesante, si no has estado nunca en una de ellas, es que hay muchos trabajadores pendientes, muy pendientes, de ayudar a cualquiera que pase por la tienda. Podemos apreciar que no todos están atendiendo a clientes y que existe excedente de trabajadores, pero es algo indispensable si tu política determina que el cliente no tenga que esperar lo más mínimo si necesita preguntar algo. Con media hora de antelación a la cita me reciben sin problemas y me atiende una persona que realmente conoce el producto, que aunque parezca obvio no es algo que podamos ver en muchas tiendas, y que yo personalmente agradezco. La persona con la que hablo realiza varios test a mi MacBook Pro, siendo todos correctos y aún así me explica que deben hacer pruebas mas exhaustivas, con ello se da cuenta que el portátil se calienta demasiado y por simple intuición pide una placa base, ya que no disponían de stock en la tienda. Me explica además las tareas que van a realizarle y el tiempo estimado de reparación en función del fallo. Todo lo que le he explicado sobre el fallo, lo que él aprecia y el estado del mac que le entrego lo escribe en su iPad, lo imprime y lo firmo, así como un consentimiento de borrado del disco duro si se requiere. Esto ocurre un sábado por la tarde y el martes por la mañana recibo una llamada del técnico comunicándome que la placa base llegó el lunes por la tarde y que esa misma mañana la estaba cambiando y que lo ideal sería borrar el disco duro para eliminar problemas de software. No solo firmé un documento con el consentimiento sino que me llamaron de nuevo para preguntarme, este es otro detalle que agradezco enormemente ya que en una ocasión por un simple cambio de RAM me borraron el disco completo en otra tienda conocida, de la que mejor ni hablo. El martes por la tarde, de nuevo sin ningún tipo de esperas y enseñando mi DNI retiro mi portátil, y me explican los cambios realizados en él. Ambos revisamos el correcto funcionamiento, y me vuelvo a casa con el mac al 100% de funcionamiento y batería y una limpieza inmejorable sobre el mismo, tanto en la pantalla, como en el teclado y el interior.

Si volvemos a analizar cifras, Apple puede despedir empleados, invertir menos en la formación de los mismos o incluso buscar alternativas para ahorrar como el uso de plásticos en sus productos, pero en lugar de ello vende el pack completo de productos bien acabados, tiendas que son referencia hoy día y un servicio postventa inmejorable. Por esto mismo un iPhone vale 669€ y no 400€, o cualquier mac vale mínimo 1000€, y no vale decir se paga marca.

Después de esta experiencia no me extraña que Apple haya mejorado su puntuación y se haya afianzado como el mejor soporte técnico de toda la industria. Yo, lo corroboro.




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